GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: PADRÕES ISO 11620:2014 E SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.56238/revgeov17n5-132Palavras-chave:
Qualidade, Bibliotecas Universitárias, ISO 11620:2014, Modelo SERVQUALResumo
Análise da qualidade na prestação de serviços e produtos em Bibliotecas Universitárias. A Qualidade é uma preocupação para profissionais de diferentes áreas do conhecimento e primordial para o desenvolvimento das atividades de uma Biblioteca com vistas a atender às necessidades dos clientes. Objetiva analisar as Bibliotecas Centrais de 2 Universidades públicas a fim de avaliar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos por estas unidades de informação sob a ótica do usuário e do Serviço de Referência e, especificamente, selecionar indicadores da ISO 11620:2014, e indicadores do modelo SERVQUAL. Caracteriza a pesquisa como bibliográfica e campo com abordagem qualitativa embasada no instrumento de coleta de dados questionário. Discute a importância de avaliar os serviços e produtos prestados à comunidade acadêmica, e conhecer a satisfação do usuário. Apresenta as médias dos indicadores avaliados as quais apontam que as Bibliotecas investigadas não contam com uma forma consistente de aplicação de ferramentas para a qualidade de serviços, o que deixam a desejar em seus serviços e produtos, e acabam por não satisfazerem de maneira plena os usuários. Conclui que há necessidade de investir no fator qualidade de serviços das organizações visando compreender as reais necessidades informacionais dos usuários, para que se possa agir em busca da qualidade de serviços e produtos prestados.
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