GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: NORMAS ISO 11620:2014 Y SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.56238/revgeov17n5-132Palabras clave:
Calidad, Bibliotecas Universitarias, ISO 11620:2014, Modelo SERVQUALResumen
Análisis de la calidad de los servicios y productos ofrecidos en bibliotecas universitarias. La calidad es una preocupación para los profesionales de diversas áreas del conocimiento y resulta fundamental para el desarrollo de las actividades de una biblioteca, con el fin de satisfacer las necesidades de sus usuarios. Este estudio analiza las bibliotecas centrales de dos universidades públicas para evaluar la calidad de los servicios y productos ofrecidos por estas unidades de información desde la perspectiva del usuario y del Servicio de Referencia, y específicamente, selecciona indicadores de la norma ISO 11620:2014 e indicadores del modelo SERVQUAL. La investigación se caracteriza por ser bibliográfica y de campo, con un enfoque cualitativo basado en un cuestionario como instrumento de recolección de datos. Se analiza la importancia de evaluar los servicios y productos ofrecidos a la comunidad académica y comprender la satisfacción del usuario. Se presentan los promedios de los indicadores evaluados, los cuales muestran que las bibliotecas investigadas no cuentan con una metodología consistente para la aplicación de herramientas de calidad de servicio, lo que genera deficiencias en sus servicios y productos y, en última instancia, impide la plena satisfacción de los usuarios. Se concluye que es necesario invertir en la calidad de los servicios que ofrecen las organizaciones para comprender las necesidades reales de información de los usuarios y así poder mejorar la calidad de los servicios y productos ofrecidos.
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